Platba zboží na dobírku, tedy až při jeho převzetí, patří mezi nejčastější platební metody českých e-shopů. Někteří zákazníci ji ovšem zneužívají. Často se jim totiž objednané zboží rozleží v hlavě a začnou takzvaně hrát mrtvého brouka. Tím, že objednané zboží odmítají převzít, ale jejich nákup neskončil. Obchodní smlouva tím totiž nezaniká a prodejce má možnosti, jak se takovému jednání bránit.
Nákup na dobírku je pro zákazníka z řady důvodů výhodný. Zboží se totiž platí až ve chvíli doručení a při nákupu není nutné zdlouhavě opisovat platební údaje z karty či zadávat bankovní příkaz. Zákazník se také dobírkou často může „pojistit“ před e-shopem, který doručení zboží z různých důvodů zdržuje.
Možnost platby dobírkou však zároveň v některých lidech vyvolává pocit, že zboží nakonec není nutné vyzvednout a zaplatit. „Toto řešení je ale velmi krátkozraké, nepřevzetí zboží není odstoupením od smlouvy,“ varuje ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová. „Vždy je potřeba zahájit s e-shopem komunikaci a o svém rozhodnutí odstoupit od smlouvy je informovat,“ zdůrazňuje.
Objednané zboží totiž kupující dle zákona skutečně musí zaplatit a převzít. Má však právo odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku do 14 dnů od převzetí zboží, a to i bez udání důvodu. Jak to vypadá v praxi? Kupující by tedy měl zboží zaplatit, převzít, informovat prodávajícího o odstoupení od smlouvy a nepoškozené a kompletní zboží na své náklady prodávajícímu vrátit.
Prodávající v takovém případě vrátí zaplacenou kupní cenu a náklady na doručení směrem ke kupujícímu.
Hrozba uhrazení nákladů
„Nejhorší variantou pro e-shop je, když spotřebitel objednané zboží nepřevezme a dělá ‚mrtvého brouka‘. Nepřevzetím zásilky a jejím nezaplacením v případě dobírky se totiž dopustí porušení svých povinností z kupní smlouvy,“ připomíná dále organizace dTest.
V případě nepřevzetí věci v dohodnuté době má prodávající právo požadovat finanční úhradu vzniklých nákladů. Ty se mohou týkat například skladného. I o této povinnosti by však prodejce měl předem informovat, ideálně v kupní smlouvě a v obchodních podmínkách.
Internetové obchody se často snaží své zákazníky od ignorování zásilky odrazovat. Například tím, že zvýší poplatek za dobírku či neumožní dobírku u objednávek s nízkou hodnotou. Také si mohou nastavit interní blacklist na „problémové zákazníky“, a pokud někdo vícekrát nepřevezme zboží, platbu dobírkou mu již příště neumožnit.
„S nevyzvednutým zbožím se při velikosti našeho e-shopu samozřejmě setkáváme, počet takových případů se pohybuje v jednotkách procent v závislosti na typu doručení a dobírkové platby,“ potvrzuje za největší e-shop v Česku Alza.cz místopředseda představenstva Jakub Krejčíř.
„Abychom tento poměr ještě více snížili, snažíme se zákazníky pozitivně motivovat skrze slevu na doručení a vedle toho také neustále vylepšujeme a zjednodušujeme platby předem pro maximální uživatelský komfort,“ dodává. U některých typů doručení pak Alza dává zákazníkům možnost prodloužit si termín vyzvednutí objednávky až o několik dní.
V hraničním případě si ale e-shopy mohou u zákazníka uplatnit náklady na náhradu škody. „Ne vždy na to musí mít e-shop nárok, ale přesto je vhodné a férové, aby spotřebitel řádně s e-shopem komunikoval, od smlouvy řádně odstoupil, případně se domluvil na řešení,“ připomíná Hekšová.
Když zásilka nepřijde
Opačným rizikem během nákupu online může být zboží, které si zákazník objednal a předem zaplatil, to ovšem nedorazilo ve stanoveném termínu. V takovém případě by podle odborníků mělo být prvním krokem informovat prodejce.
„Pokud to mírovou cestou nejde a prodejce nereaguje, kontaktujte ho s tím, že je v prodlení s plněním, že termín dodání byl oběma stranami domluven a že tím, že zboží v termínu nedošlo, došlo k podstatnému porušení smlouvy a že od smlouvy odstupujete,“ uvedla pro Aktuálně.cz již dříve právnička Anna Freimannová z advokátní kanceláře eLegal.
Podle ní se vyplatí veškerou komunikaci udržovat písemně, aby měl zákazník při případném sporu důkazy.
V případě, že se zboží „zasekne“ u dopravce, jedná se pravděpodobně o nevyřešené vztahy mezi ním a prodejcem. Za to, že zákazník obdrží to, co si objednal, však stále zodpovídá prodejce. „To, jak si to prodejce s přepravcem potom vyřídí, je už na něm,“ uzavírá advokátka.
