Rozmary zákazníků někdy překvapí i ty nejzavedenější obchodníky. Ať už jde o požadavky na vzhled kurýra, který objednávku doručuje, nebo o důvody, se kterými se lidé snaží zboží vyreklamovat. Redakce Aktuálně.cz oslovila české e-shopy, zda si vybaví ty nejbizarnější případy, kdy po nich chtěli jejich zákazníci peníze zpět za nevyhovující produkt nebo služby.
Hned první týden v novém roce přinese změny, které se dotknou kamenných prodejen, e-shopů i jejich zákazníků. Na Tři krále, tedy 6. ledna, vstoupí v účinnost novela o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku. Ta mimo jiné upravuje i odpovědnost prodejce či zákazníka za reklamovaný produkt.
V některých bodech vychází novela vstříc spíše zákazníkům, v jiných naopak prodejcům. Na reklamaci zboží má zákazník stále dva roky. Nově se ale prodlužuje doba, kdy zodpovědnost za zboží nesl prodejce, a to z půl roku na rok. Zákon totiž automaticky počítá s tím, že věc byla vadná již při převzetí. Od jednoho roku po nákupu se však karta otáčí a je na zákazníkovi, aby tuto skutečnost prokázal. K tomu slouží například servisní a znalecké posudky.
Některé reklamace, které e-shopy i kamenné prodejny dostávají, však znalecké posudky nepotřebují. Zákazníci občas přijdou s důvody pro vrácení, nad kterými se prodejci nestačí divit. V takovém případě je na nich, zda takovým reklamacím vyhoví, či nikoliv.
„Přitažlivý“ parfém nezabral
„Zákazník si na Notinu koupil vůni na první rande se slečnou. Při výběru se řídil popisky, ve kterých stálo, že je parfém přitažlivý a okouzlující. Po schůzce však zákazník vůni vrátil s tím, že na slečnu neměla požadovaný efekt a ta na základě špatného výběru vůně nepřijala pozvání na další schůzku. Tento neúspěch tedy zákazník připsal parfému,“ vzpomíná mluvčí e-shopu s parfémy a kosmetikou Notino.cz Alexandra Išuninová.
E-shop však neobvyklou reklamaci přijal. „Vůně byla v podstatě pouze otestovaná, tedy splňovala podmínky odstoupení od smlouvy,“ vysvětluje Išuninová. V prvních 14 dnech po nákupu na e-shopu mají totiž zákazníci možnost zboží vyzkoušet a v případě, že se jim nebude produkt z nějakého důvodu líbit, mohou ho vrátit.
Tato možnost vznikla v reakci na to, že při nákupu online zákazník nemá možnost zboží otestovat. E-shopům se však občas vracelo špinavé či opotřebené zboží, protože zákazníci testovali více, než byla potřeba.
Otestovat, ne použít
Novela se v tomto případě staví více na stranu prodejců. Kupující smí produkt použít tak, aby se s ním seznámili podobně jako při nákupech v kamenné prodejně. Nemohou však produkt dlouhodobě testovat. V praxi to znamená, že nové boty mohou doma obout a projít se v nich po místnosti, ven by s nimi však vyrazit neměli.
Aby se však prodejcům kosmetiky neustále nevracely na sklad rozbalené parfémy, mají možnost poslat v balíčku i vzorky produktů. V tom případě je zákazník povinen před rozbalením produktu použít vzorek. K tomuto kroku však některé kosmetické e-shopy přistoupily již v minulosti – včetně Notina.
„Je to služba ‚Objednej – vyzkoušej – vrať‘, v které našim zákazníkům u vybraných produktů jako parfémy, dekorativní či vlasová kosmetika zasíláme plný produkt i se vzorkem na vyzkoušení. Pokud jim produkt nevyhovuje, mohou neotevřené balení vrátit zpět na naše náklady,“ vysvětluje Išuninová.
Jen obyčejné pero
U jiných e-shopů ovšem zákazníci se svými kreativními důvody k reklamaci neuspěli. „Jeden zákazník reklamoval AXE sprej, protože se po něm zdaleka tak moc neohlížely a neoslovovaly ho ženy jako po modelovi v reklamě,“ popisuje mluvčí e-shopu Mall.cz Pavla Hobíková.
Jako další příklad reklamace uvádí zákazníka, který si pořídil pero ze speciální edice Jamese Bonda. Když mu však zásilka přišla domů, nastalo zklamání. Produktu totiž chyběl detonátor, který v díle Golden Eye z roku 1995 způsobí výbuch jako ruční granát.
K další neobvyklé situaci došlo podle Hobíkové v létě. „Zákaznice žádala doručení mladým polonahým kurýrem, protože doposud prý jezdili jen postarší muži s bříškem. Když se tak nestalo, chtěla reklamovat doručení,“ říká Hobíková. Ani v jednom případě reklamace nebyla uznána. „Se zákazníky jsme si vysvětlili, že došlo k nedorozumění a na tyto případy reklamaci uplatnit nejde,“ doplňuje mluvčí.
E-shopy občas řeší i reklamace produktů v hodnotě jednotek korun. I toto zboží mají zákazníci právo reklamovat. „Mezi úsměvné reklamace v e-shopu, kde se nákupy pohybují zpravidla minimálně v jednotkách tisíc korun, patří reklamace zboží do 20 korun. Mezi takové produkty patří třeba konektory nebo propisovače, které stojí třeba sedm korun za kus,“ zmiňuje tisková mluvčí CZC.cz Michaela Balarinová. V případě, že je stížnost oprávněná, e-shop reklamaci přijme.
Cílem novely je nastavit férové prostředí pro obchodování mezi lidmi. Nová pravidla mají skoncovat například s nekalými praktikami v podobě nastavování slev „naoko“. Obchodníci budou také muset být schopni dokázat pravost recenzí, na které odkazují, a nákupní košíky nebudou moct obsahovat neobjednané dodatečné zboží.
