Karin Milková: Při placení je pravdivé staré pořekadlo „jiný kraj, jiný mrav“

Co stát, to jiné trendy ve využívání platebních metod. Jaké trendy vládnou u nás? Jen platby kartou?

Ačkoli je platba kartou online v Česku nejpopulárnější metoda využívaná asi při 75 % online transakcí. Češi využívají také například platební tlačítka nebo mobilní peněženky typu Google Pay a Apple Pay. Tyto navíc stále získávají na popularitě. Přežívá u nás rovněž tradice platby na dobírku, která jinde ve světě už prakticky mizí.

V Česku platí lidé rádi kartou, na polském e-commerce trhu prorazíte jedině s metodou Blik. Co je Blik?

Blik je polská platební metoda, jejíž pomocí mohou uživatelé platit či převádět prostředky prostřednictvím mobilů. Mohou přes ni u bankomatů také vybírat hotovost. Svůj účet na Blik si mohou lidé navíc propojit přímo se svým telefonním číslem, takže mohou snadno a téměř okamžitě přesouvat peníze mezi účty. Na místním trhu je to platební metoda číslo jedna a aktivně ji používá asi 13 milionů lidí, což je zhruba třetina populace.

Jak platí nejraději Evropané? A ve světě? 

Při placení je pravdivé staré pořekadlo „jiný kraj, jiný mrav“. Nemůžeme generalizovat a jmenovat jednu konkrétní metodu pro celou Evropu. Například ve Francii je nejpopulárnější Cartes Bancaires, v Polsku již zmíněný Blik, v Itálii Satispay, a tak dále. Tyto metody pak vůbec nemusejí být dostupné v jiné zemi. V obecné rovině platí důraz na digitální platby, které jsou pohodlné a rychlé, u určitých metod okamžité. Mimo Evropu pak třeba Američané stále používají při placení šekové knížky, které většina Evropanů viděla jen ve filmech.

TrustPay do své brány integruje nově vznikající a lokální platební metody, čímž podporuje expanzi internetových obchodů na další trhy. Kam expandujete?

Naše expanze v praxi probíhá jinak, než by se očekávalo. Z povahy naší služby nemusíme otevírat fyzické pobočky v každé zemi, kde působíme. Ono by to také vzhledem k tomu, že nabízíme platební metody ze všech zemí Evropské unie, bylo neekonomické. Expandujeme tak, že do naší platební brány integrujeme platební metody typické pro danou zemi. Před expanzí důkladně prozkoumáme trh a zjistíme, které metody jsou na něm populární. Proto e-shopům, které využívají naši bránu, dokážeme kvalifikovaně poradit ve výběru stěžejních platebních metod, jež by při expanzi měly místním nakupujícím nabídnout. Výjimkou potvrzující pravidlo je však naše nedávná expanze do Česka, kde máme přítomného obchodního zástupce. 

Obchodníci mohou místním zákazníkům nabízet nejnovější metody, ale také ty, které znají a každý den využívají. Jaké to má přínosy pro zákazníky a pro e-shopy? 

Když e-shopy nabízejí zákazníkům možnost placení prostřednictvím známých metod, zvyšuje to v očích nakupujících důvěru v daný obchod. To navíc může být podpořeno vizualitou, neboť když nakupující na první pohled vidí loga známých firem zprostředkovávajících online platby, vědí, že jsou jejich prostředky v bezpečí. Vedle toho si obchody mohou přímo upravit platební okno do svých vlastních barev včetně umístění loga. Tím podpoří vizuální jednotu nákupu v obchodu a placení, což ve výsledku opět zvyšuje důvěryhodnost a posiluje pocit bezpečí. Stejně důležitý je také celkový uživatelský dojem jak z webové stránky obecně, tak právě z platební stránky. Nevábný design spolehlivě dokáže od nákupu odradit.

E-shopům pak nabídka lokálních metod může pomoci zvýšit konverzní poměr, jelikož jeho zákazníci uvidí své preferované metody. Zda se obchod uskuteční, se prakticky rozhodne až ve chvíli, kdy má zákazník zaplatit. Pokud si výběrem metody nebude jistý, od nákupu upustí. Tímto mimo jiné získají e-shopy konkurenční výhodu před obchody, které lokálně preferované metody nenabízejí. Z tohoto pohledu je pro zákazníky také lákavé, pokud e-shop nabízí aktuální a moderní metody placení. Mezi nakupujícími je mnoho fanoušků nejnovějších technologií, které si chtějí vyzkoušet hned, jakmile se na trhu ta možnost objeví. 

Je to zcela zásadní, neboť asi jeden z pěti zákazníků (studie American Banker) nedokončí nákup, pokud nemůže zaplatit tak, jak je zvyklý. Jak tomu rozumět? 

Jakmile se nakupující ocitnou na platební stránce e-shopu, už jsou prakticky rozhodnutí nakoupit. Vše ale může ztroskotat, pokud jim e-shop nenabídne metodu, se kterou jsou zvyklí platit. V zákaznících tak vyvstane otázka bezpečnosti jiné metody, případně začnou pochybovat o celkové důvěryhodnosti obchodu. V tomto směru je podobně kritický také samotný proces placení, který by měl být co nejjednodušší a nejpřímočařejší. Pokud zahrnuje nekonečné množství kroků a je v závěru zakončen méně známými metodami, tím spíše zákazníci nákup nedokončí. 

TrustPay dnes tvoří tým sta lidí a jeho tržby v roce 2021 činily více než 22 milionů eur. Jak to vidíte letos?

Není to tak dávno, co jsme zveřejnili hospodářské výsledky za rok 2022, podle kterých jsme vloni dokonce překonali v tržbách hranici třicet milionů eur. Obecně se nám už několik let daří se společností růst oproti předcházejícím rokům. Co se týče personálního růstu, dlouhodobě razíme strategii organického růstu. Máme sice interně nastavené nějaké růstové ambice, nicméně hiring pro nás momentálně není priorita. Věříme, že s naším současným týmem dokážeme tento rok pokračovat v nastaveném směru.

Mezi vašimi klienty lze nalézt například síť obchodů se sportovním vybavením InSportline, pojišťovnu Uniqa či internetový obchod Sanitino. Máte své prioritní portfolio klientů?

Zaměřujeme se zejména na středně velké e-shopy s ambicemi expandovat do zahraničí nebo na obchodníky, kteří již na nějakých zahraničních trzích působí a hledají dodavatele platebních metod, který vše zastřeší jedním řešením. Toto je naším hlavním zaměřením a silnou stránkou oproti konkurenci. Co se týče konkrétního oboru, využívají naši bránu obchodníci snad ve všech odvětvích, sami necílíme na žádné specifické. V praxi však platí určitá sezonnost napříč rokem, během kterého vrcholí různé trendy. Podle toho pak v daném období navazujeme spolupráce.

Co dle vás chybí českému fintechu?

Neřekla bych, že by v našem odvětví české fintechové scéně dnes už něco chybělo. Mám však za to, že jsme svou nedávnou expanzí na český trh přinesli místním obchodníkům něco, co jim zatím žádný jiný zprostředkovatel plateb nenabídl. Tedy v první řadě informovanost, že pokud chtějí pokrýt potřeby evropských zákazníků, tak karetní platby a bankovní tlačítka na to stačit nebudou. Důležité je při expanzi myslet poněkud nekonvenčně a vnímat kulturní rozdíly, což je právě úloha spolehlivého platebního partnera, který má ve své oblasti bohaté zkušenosti. Díky tomu e-shopy samy nemusejí trávit nepřeberné množství času analýzou trhu a jeho populárních platebních metod. Správný zprostředkovatel plateb s tímto e-shopům pomůže, takže jim nabídne jak jednoduchost a úsporu času, tak metody, bez kterých by na daném trhu obchod neuspěl.

Je možné i dále zdokonalovat formy placení? Jak? 

Už nyní jsme v tomto směru poměrně daleko. Máme k dispozici nespočet metod, každá má své výhody, a technologii, díky které je digitální placení pohodlné, rychlé a bezpečné. Je otázka, co přijde v budoucnu, neboť i dnes zcela běžné placení pomocí QR kódů, chytrých hodinek či telefonů bylo ještě nedávno sci-fi.

Budou podle vás v budoucnu potřeba fyzické peníze?

Otázka je, zda budou potřeba, nebo jestli je budou vyžadovat lidé. Ačkoli jsou digitální platební metody stále oblíbenější a používanější, je tu stále velké procento těch, kteří na hotovost nedají dopustit. A to třeba kvůli možným obavám o soukromí či bezpečnost procesovaných dat. Naštěstí jsou v platnosti tak vysoké oborové standardy, že je obava o bezpečnost prakticky neopodstatněná. Sledujeme nárůst v používání mobilních peněženek a obecně bezhotovostního placení. Jeho výhody jsou oproti hotovosti jasné – lidé nemusejí vybírat z bankomatů, zaplatí hned, pohodlně a rychle. Na druhou stranu však určitě nevymizí používání hotovosti u korunových položek, například v malých obchodech, na trzích apod. Hotovost proto i v budoucnu své místo v ekonomice mít bude, nicméně bude podstatně méně zastoupena než bezhotovostní styk. 

Jste vášnivou čtenářkou především populárně-naučné literatury, zaměřené na psychologii. Jak důležitá je psychologie v obchodě?

Za mne rozhodně ano, ačkoli ne ve smyslu čtení myšlenek, jak by si někdo mohl představovat, ale spíše jako způsob vnímání nevyřčeného, což je v našem kulturním prostředí velmi důležité. Člověk však nepotřebuje diplom k tomu, aby byl empatický a dokázal pochopit, kam potenciální nebo stávající klienti směřují. Schopnost naslouchat a reagovat vhodně na připomínky protistrany je součástí odborné přípravy, ale dá se také vypěstovat. Někteří lidé ji navíc mají vysloveně v povaze.

Navštěvujete divadla a věnujete se řadě dalších aktivit, například hudbě a turistice, nebo svému psovi. Dají se zde najít inspirace k byznysu?