Recenze ostatních zákazníků jsou během nakupování pro Čechy tradičně klíčové. Podle dva roky starého průzkumu společnosti Nielsen Admosphere a Asociace pro elektronickou komerci na ně hledí dokonce až 97 procent lidí. Ne vždy se však dá recenzím obchodníků věřit. Některé e-shopy totiž zneužívají důvěry uživatelů a hodnocení promazávají, nebo si dokonce píší sami. S tím je teď konec.
Se začátkem roku 2023 vstoupila v účinnost novela o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, která si na klamavé praktiky obchodníků přísněji posvítila. Podle nových pravidel teď musí obchodníci u každé recenze, kterou mají na svém e-shopu, uvést, zda je ověřená či nikoliv, a vysvětlit i způsob, jak recenze ověřují.
„Ověření recenze znamená, že e-shop dokáže propojit konkrétní recenzi s konkrétním zákazníkem, který produkt koupil nebo použil,“ vysvětluje princip advokátka Andrea Voříšková z advokátní kanceláře Elegal.
Jinými slovy, e-shop musí umět prokázat, že se ke konkrétní recenzi váže konkrétní objednávka. Právě tak e-shopy nejčastěji recenze získají.
Celý systém funguje tak, že několik dní či týdnů po uskutečnění objednávky přijde zákazníkovi do e-mailu výzva k ohodnocení prodejce či konkrétního produktu. „E-shopy mohou popřípadě dokázat pravost recenze i registrací uživatelského účtu, skrze který bylo zboží zakoupeno,“ dodává Michal Janíček z advokátní kanceláře Noerr.
Každou recenzi ale obchodník prověřovat nemusí. Pokud tak ale e-shop neučiní, nesmí být toto hodnocení označeno jako ověřené. „To bych ale e-shopům nedoporučovala. Působí to pak nedůvěryhodně a bude to konkurenční nevýhoda, protože většina seriózních e-shopů recenze ověřuje,“ podotýká Voříšková.
Obchodník nesmí s hodnocením zákazníků ani žádným způsobem manipulovat. To znamená zákaz úpravy vyznění recenze či psaní vlastních recenzí. To dělají především podnikatelé v začátcích, kteří se snaží nastartovat svůj byznys. Další zákaz platí na promazávání recenzí – někteří obchodníci mažou negativní recenze a nechávají jen pozitivní. To nyní už také nesmí.
Pokuta třičtvrtě milionu korun
Na dodržování zákona o ochraně spotřebitele dohlíží Česká obchodní inspekce (ČOI). Ta se již v minulosti na falešné a smyšlené recenze zaměřovala. „Nebyla k tomu potřeba explicitně novela, protože to bylo hodnoceno jako nekalá obchodní praktika,“ říká tiskový mluvčí ČOI Jiří Fröhlich.
Inspektoři se o falešných recenzích nejčastěji dozvědí na podnět jednotlivých zákazníků. Největší pokuta za nekalou obchodní praktiku ve spojitosti s falešnými recenzemi padla loni. Jednalo se o pokutu ve výši 750 tisíc korun pro e-shop Lunzo. Společnost podle inspektorů mazala negativní hodnocení, zatímco pozitivní nechávala. Česká inspekce aktualizuje seznam rizikových e-shopů na www.Rizikove.cz.
S příchodem novely řešili podnikatelé nejčastěji otázku, kde všude musí mít recenze pod kontrolou. „Obchodníci musí nová pravidla dodržovat rozhodně na svém webu a na sociálních sítích nebo prostoru, kde přístup k recenzím sami poskytují,“ popisuje Voříšková.
Zajišťovat kontrolu například na diskusních fórech či jiných platformách ale už není jejich povinnost. „Prodejci nemají povinnost procházet internet a zjišťovat, kde se objeví recenze k jejich produktům,“ potvrzuje advokát Janíček.
Nad srovnávači visí otazník
Dodává, že otázkou zůstává, jak se k novele postaví cenové srovnávače, které nabízejí pouze srovnání cen, ale samy žádné zboží neprodávají a pouze umožňují přesměrování na stránky konečných prodejců.
Dle vyjádření největšího srovnávače cen na českém internetu Heureka.cz není společnost povinna obsah ukládaných recenzí monitorovat a aktivně na něj dohlížet. „Výjimkou jsou situace, kdy jsme upozorněni na problematičnost nebo podezřelé recenze a hodnocení. V takových případech může dojít k jejich vymazání,“ uvádí Honza Mayer, šéf české a slovenské Heureky.
I přesto se návštěvníci Heureky s označením ověřených recenzí setkají téměř u každého hodnocení produktu. Většina recenzí je totiž navázána na konkrétní objednávku, kterou zákazníci v daném e-shopu provedli. Některé recenze jsou pak označené jako neověřené. „To proto, že u nich nedokážeme garantovat, že byly uděleny přímo zákazníkem,“ uzavírá za Heureku Mayer.
